Zapach rządzi portfelem. O zaletach i metodach marketingu sensorycznego na przykładzie salonu kosmetycznego

Z zapachem zawodowo byłam związana przez ponad dwa lata. I przez te dwa lata zaobserwowałam, że polskie firmy nie dostrzegają jego potencjału. Ba! Nawet nie widzą potrzeby, by go w ogóle stosować. W branży kosmetycznej odgrywa on nie lada rolę, ale nie tylko tam. Zmysł powonienia to bardzo ważny element składowy procesu zakupowego. Można śmiało powiedzieć, że nie kupujemy oczami, kupujemy nosem. To co nam się podoba musi mieć odpowiedni zapach.

Marketing zmysłów – co to jest?

Wchodzimy do nowiutkiego samochodu w salonie – musi mieć ten charakterystyczny zapach nowej gumy, plastiku i skóry, połączony z świeżą nutą (morska bryza, sól, świeże pranie). Bez tego charakterystycznego zapachu nie ma tego dreszczyku, który jest ważnym elementem całej otoczki zakupowej.

Znasz przecież charakterystyczny zapach Kazar, lubisz w czasie szału zakupowego zafundować sobie przerwę na aromatyczną kawę. Hmmm… a pomyślałaś kiedyś dlaczego kawiarenki zawsze są rozproszone po całym obiekcie, gdzie inne branże (restauracje, sklepy sportowe, dziecięce artykuły) rozmieszcza się skupiskami?  A może byłaś ostatnio w salonie meblowym takim jak Kler?  Wszędzie pachnie! Wszędzie wodzą Cię za nos, a ty z przyjemnością sobie na to pozwalasz!

Marketing zmysłów, inaczej sensoryczny to oddziaływanie na wszystkie nasze zmysły poznawcze w procesie zakupowym. Chodzi o wzrok, słuch, powonienie, dotyk, uczucia, smak.

photo-1465711403138-162e171bb7e4

Dlaczego nie wykorzystujesz potencjału przekazu podprogowego (legalnego!), jakim jest oddziaływanie na zmysły klienta? 🙂

Coś tu śmierdzi? Niekoniecznie. Po prostu twoja firma nie pachnie, a powinna!

Marketing zmysłów z naciskiem na zapach omówię na przykładzie salonu fryzjerskiego.

Wchodzimy do salonu fryzjerskiego. Fajny szyld, ładna recepcja, czyste stanowiska, szum suszarek, kawka, świeże kwiaty, a jeszcze lepiej apetyczne ciasteczka w poczekalni, nuty zapachowe nowych linii kosmetyków do stylizacji. Przychodzimy i wiemy za co płacimy. Wszystko, co wprawia nas w atmosferę relaksu w salonie fryzjerskim, w głównej mierze ma związek z zapachem. Dlatego naganne i destrukcyjne dla salonu będzie np. zrobienie szatni w zatęchłym magazynku, bądź nie przywiązywanie uwagi do wybijającego się zapachu starej kamienicy, nieświeże, poplamione fartuchy, peleryny, brak mini kosmetyków dla klientów, mimo że w salonie prowadzona jest sprzedaż produktów do pielęgnacji i stylizacji włosów. Najgorzej, gdy po prostu po wyjściu z salonu nie marzysz o niczym innym jak tylko o odświeżającym prysznicu i zmianie ubrań.

Jak ubrać twoją markę w zapach?

Wychodząc klient ma pachnieć tym, za co płaci, czyli kosmetykami do stylizacji z posmakiem po kawie/owocowej herbacie na języku. Miałam okazję pomagać jednemu z salonów fryzjerskich w skonstruowaniu marketingu sensorycznego. Bez widocznych zmian w ofercie, po wprowadzeniu poniższych rozwiązań, klientki umawiały się znacznie częściej na wizytę:

  • w przedsionku i głównym salonie postawiono dwa kominki do aromaterapii które w ciągu dnia były uzupełniane olejkiem zmieszanym z wodą
  • kompozycja zapachowa – salon chciał iść w stronę eko: nowe kosmetyki nie wzbudzały zainteresowania. Analiza składu i zapachu pozwoliła nam wyciągnąć główną nutę zapachową, na której oparłyśmy zapach salonu: wanilia z mandarynką, przeplatana nutą kawy. Słodki, rozleniwiający aromat. Trzy olejki zapachowe, których proporcje zmieniały się w zależności od pory roku i dnia.

scent-sticks-fragrance-aromatic-161570

  • Aby obudzić w klientkach chęć rozgoszczenia się w salonie wyeksponowałyśmy barek: ekspres do kawy stanął w poczekalni, a nie za blatem recepcji. Kawa i różne herbaty wyeksponowane w klimatycznych słoikach wek. Do tego syrop mandarynkowy i waniliowy do herbat i kaw, świeże liście mięty w kilku szklankach na herbatę. Wszystko w klimacie samoobsługi – klientki miały przyrządzane napoje przez personel, ale zawsze mogły same skorzystać z barku i się obsłużyć.

pexels-photo-227908

  • Tu i ówdzie kosz z mandarynkami, doniczka z kępką świeżej trawy, świece w kolorach stonowanych, ale przełamywanych soczystą zielenią (pasuje do biało brązowego wnętrza salonu)

photo-1473366514866-3649b6c30284

  • W toalecie świece zapachowe i odświeżacz: patyczki bambusowe zamoczone w pięknym naczyniu wypełnionym naszą mieszanką
  • w poczekalni zniknęły sterty magazynów, zastąpiłyśmy je albumami z egzotycznych krajów (olejek makadamia, cytrusy, wanilia – wszystkie miejsca pochodzenia tych składników kosmetyków można było zobaczyć na żywo) magazyn o Weranda, Sielskie Życie, dwie książki obyczajowe – wszystkie te pozycje podbijały ukłon w stronę przyrody i klimatu salonu.
  • Główna promocja miesiąca była wypisana na plakacie, który przyklejono do ramy obrazu i postawiono na sztaludze.

lisa-75664

Niewielkim jak widać wyżej kosztem salon fryzjerski został ubrany w nowy zapach. Może dla Ciebie to jest niewielka zmiana, ale klient widzi więcej niż Ci się wydaje. Wypatrzy, że kupujesz drogie pisma branżowe, albo najtańszą herbatę. Widzi, że masz bałagan na stoiskach, albo kurz pod recepcją. Zwraca uwagę na wiele rzeczy, na które Ty przez rutynę zawodową przestajesz spoglądać. W obsłudze klienta naprawdę WSZYSTKO się liczy. Każdy aspekt: czysta toaleta, miła rozmowa, pyszna herbata i piękny zapach w pomieszczeniu. A Ty myślałaś/myślałeś, że wystarczy dobrze wykonywać swoją pracę? 🙂

Powyższy salon pokonał tymi trikami złą passę i rozchwianie klientek. Sytuacja miała bowiem drugie dno:

Pracownik rzeczonego salonu potajemnie zaczął zabierać klientki. Pewnego dnia oznajmił, że od przyszłego miesiąca zaprasza do swojego nowego salonu, dziękuję za współpracę…. W zasadzie powiedziała to za niego jego klientka, na fotelu…. Dobrze, że klientka wypaplała, bo właścicielka pewnie ostatnia dowiedziałaby się  o planach tego pracownika. Nie byłoby nic strasznego, ludzie przychodzą, ludzie odchodzą. Ale ten typ w czasie konspiry nad własnym biznesem skopiował sobie telefony klientek, zaprosił je na Wielką Galę otwarcia, poczęstunki, duperele, darmowe porady i czesanie. Do tego zabrał najlepszą uczennicę, mamiąc głowę konkursami, wycieczkami, warsztatami i Bóg wie czym jeszcze.  Klientki niczym Nową Galerią Zakupową, zauroczone całą otoczką nowości zaczęły odchodzić. Rozdarte między dwoma fryzjerami nadal umawiały się do naszego salonu, bo właścicielka była zwyczajnie lepszą fryzjerką. To jednak nie wystarczało, żeby zatrzymać niektóre klientki. W obliczu nowych kosztów: kolejny pracownik, szkolenie uczennicy, nowe kosmetyki, trzeba było zrobić coś, by zachęcić Panie i Panów do pozostania przy starym salonie.

W głównej mierze zadanie udało się, klienci docenili drobne zmiany i nawet sami o nich mówili.  Idąc za ciosem, salon w ciągu pół roku ponownie rozwinął skrzydła z nowym zespołem i w nowym, aromatycznym klimacie.

A ty masz strategię sensoryczną dla swojej firmy?

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s